Il nuovo consumatore ed il suo processo di acquisto. Alcuni spunti.
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Sono sempre più convinto che i nuovi consumatori si annoino all’interno di un negozio tradizionale e per nuovi consumatori intendo chi usa (consapevolmente o meno) i dispositivi mobili durante il processo di acquisto. I brand più forti (es. Apple, Ikea, Nike,…) hanno diminuito, nel corso degli ultimi anni, l’importanza data al “prodotto” ed aumentato quella del “servizio”. Detta diversamente: si sono concentrati sulla user experience.
Questi Big hanno messo al centro della propria strategia il cliente ponendosi come obiettivo quello di stabilire una relazione intima con lui (customer intimacy) e rendere la vendita un’esperienza indimenticabile. Hanno abbandonato il tradizionale ragionamento one-to-many a favore del one-to-one, circondando i consumatori di servizi (pre-post) innovativi e divertenti, profilati singolarmente. Ovviamente l’esempio lampante sono gli Apple Store stile showroom.
E per fare tutto questo, il web e la tecnologia (in primis app native o web app) hanno un ruolo fondamentale.
Ho sfogliato l’indagine 2014 UPS delivery e di seguito vi propongo alcuni spunti.
Il consumatore svolge 2 attività: ricerca il prodotto e poi lo acquista. La maggior parte di loro preferisce svolgere queste 2 attività da desktop (non da smartphone o tablet) ed i motivi sono soprattutto legati ai limiti delle applicazioni mobile (immagini non si allargano completamente, info prodotti non visibili,…).
Qui il margine di miglioramento c’è. Bisogna solo vedere se c’è budget.
Un dato interessante è l’uso che i consumatori fanno del proprio smartphone. Ci sono importanti spunti del tipo implementare un servizio clienti ad hoc, magari attraverso un’app nativa (Apple e Android).
L’aspetto interessante di tutta la ricerca è certamente la multicanalità dei consumatori. Sono sempre di meno le persone che usano un solo canale (es. negozio fisico) per gli acquisti. E a dirla tutta è anche errata la logica negozio fisico vs negozio online. Entrambi si integrano e si scambiano all’interno del processo di acquisto. (la verità sta nel mezzo…anche qui)
All’interno del report c’è una slide dedicata a chi visita il negozio fisico ma poi effettua l’acquisto online.
Interessante il dato che, chi decide di acquistare online lo fa non per il prezzo (è l’ultimo fattore) ma perché non era pronto all’acquisto quando ha visitato il negozio, oppure lo fa dopo aver fatto una ricerca sul web o semplicemente perché non voleva appesantirsi (in kg intendo…) con quel prodotto.
C’è anche chi sceglie di acquistare un prodotto online per poi passare a ritirarlo in negozio. Qui c’è un dato interessante: 4 su 10 hanno fatto un ulteriore acquisto mentre erano in negozio per il ritiro. Mica male!
Alla prossima.
Fonte: UPS Online Shopper 2014
